FOURTRY平台商家管理规则(SOP)
2021.8.3
第一章 概述
1.1. 为了规范FOURTRY平台商家(以下简称“商家”)行为,营造良好的购物环境,持续提升消费者购物体验并保障消费者的权益,根据国家法律法规规范,以及《FOURTRY平台入驻服务协议》、FOURTRY平台相关协议和规则等,制定本管理规则。
1.2. 本规范适用于FOURTRY平台中的所有线上商家。
第二章 违规行为及处罚
2.1. 违规行为根据情节严重程度分为严重违规行为和一般违规行为,二者分别扣分、分别累计、分别执行。商家初始分数为10分。
(1)严重违规行为,是指违反法律法规中的禁止性规定,或者严重破坏平台经营秩序的行为;
(2)一般违规行为,是指除严重违规行为之外的违规行为。
第三章 严重违规行为
3.1. 出售假冒、盗版商品
是指商家出售假冒、盗版商品的行为。为保护消费者权益,对涉嫌违反上述情形的商家,平台视情节严重程度采取包括但不限于违规商品下架、商品删除、屏蔽店铺、关闭关联店铺等市场管理措施。
(1)认定出售假冒商品的,每次扣10分并清退店铺。平台有权强制下架或删除商家所发布的假冒、盗版商品。
(2)为了防止对公众造成不利影响,保护消费者权益,对涉嫌该情形的商家,平台将视情节严重程度立即予以店铺监管。
(3)假冒材质成份,指商家对商品全部材质或成份信息的描述与消费者收到的商品实际材质成分完全不符的。情节轻微的,每次扣2分;情节严重的,每次扣5分;情节特别严重的,每次扣10分。
3.2. 出售二手/翻新商品
是指商家出售二手/翻新商品的行为,包括但不限于翻新品、二次包装产品等。确认出售二手/翻新商品的,每次扣5分,情节严重的扣10分。
3.3. 出售未经报关进口商品
是指商家出售未经正常中国海关报关程序的进口商品。出售未经报关进口商品的,每次扣10分。平台有权下架或删除商家所发布的商品信息;同时为了防止对公众造成不利影响,对涉嫌违反上述情形的商家,平台有权立即对涉嫌出售未经报关进口商品的店铺进行监管。
3.4. 出售质量不合格商品
是指出售的商品品质不符合国家、行业、地方标准及平台相关管理要求的情形,或者出售不具备商品使用性能的商品,平台有权强制下架或删除商家所发布的不合格商品,同时依据以下规定进行违规扣分。
(1)鉴定为假冒商品,依据出售假冒、盗版商品的违规行为判罚标准执行;
(2)质检一般违规,指不合格项目涉及商品一般功能及相关参数,如产品外观、材质、标签、性能、功效、物理指标等,情节轻微的,按一般违规行为每次扣2分;情节严重的,按严重违规行为每次扣5分;情节特别严重的,按严重违规行为每次扣10分。同时一经发现上述场景,不论情节严重,均扣除2000元/sku/次的违约保证金处罚。
(3)质检严重违规,指不合格项目涉及商品核心功能及相关参数,如涉及危害人身财产安全的功能参数等,情节轻微的,按一般违规行为每次扣5分;情节严重的,按严重违规行为每次扣10分。同时一经发现上述场景,不论情节严重,均扣除4000元/sku/次的违约保证金处罚。
(4)商家二次上架出售不合格商品,按严重违规行为,每次扣5分。
3.5. 发布非约定商品
指商家通过平台发布或出售未经平台允许的品牌或类目的商品,或商家资质不具备该商品经营权,发布超范围经营的商品的行为。商家发布非约定商品的,每次扣2分,情节严重扣10分,同时平台对商家所发布的非约定商品或信息进行删除处理。
3.6. 发布违禁商品或信息
是指商家发布国家禁止出售的商品或信息,确认发布违禁商品或信息的,每次扣5分,情节严重的扣10分且平台有权直接清退店铺,平台有权删除违禁商品或信息。其中商家发生下述第1、2、6条规定的行为时,每次扣10分,平台将直接清退店铺。
违禁商品及信息包括但不限于以下情况:
(1)发布仿真枪、军警用品、危险武器类商品;
(2)发布易燃易爆,有毒化学品、毒品类商品;
(3)发布商品含有政治敏感等信息;
(4)发布商品含有色情低俗等信息;
(5)发布商品涉及人身安全,隐私类;
(6)发布非法服务、票证类商品;
(7)发布动植物、动植物器官及动物捕杀工具类商品;
(8)发布涉及盗取等非法所得及非法用途软件、工具或设备类商品;
(9)发布其他国家明令禁止或未经平台允许的商品或信息。
3.7. 扰乱市场秩序
指商家通过不正当手段,刻意规避法律规定、协议约定、平台规则或市场管控措施的行为,或在经营过程中,采取不正当竞争方式,侵害其他商家权益,扰乱平台正常经营秩序的行为。扰乱市场秩序的,每次扣5分;情节特别严重的,每次扣10分。
3.8. 骗取他人财物
指以非法获利为目的,采用虚构事实、隐瞒真相等方法获取他人财物,侵犯他人财产权的行为。骗取他人财物的,每次扣10分;平台有权删除用以骗取他人财物的商品或信息及因此产生的交易评价。
对前述财物遭侵害的受害方,平台有权基于现有的技术手段采取临时性保护措施,包括但不限于店铺监管、限制网站登录等。
3.9. 盗用他人账户
指指盗用他人平台/FOURTRY平台账户,涉嫌侵犯他人相关信息、财产权的行为。盗用他人账户的,每次扣10分。
3.10. 泄露他人信息
指商家未经允许发布、泄露、传播他人个人信息,涉嫌侵犯他人隐私权的行为。泄露他人信息的,首次扣2分,再次及以上,每次扣4分;同时平台有权删除商家所泄露的他人隐私的信息。
3.11. 侵犯他人权利
指商家发生以下任一行为:
(1)商家在所发的商品信息、图片或所使用的店铺名、域名等中不当使用他人知识产权;
(2)商家出售商品涉嫌不当使用他人商标权、著作权、专利权等合法权利;
(3)商家所发布的商品信息或所使用的其他信息造成消费者混淆、误认或造成不正当竞争;
(4)侵犯他人肖像权;
(5)商家所发布的商品涉嫌高仿、山寨大牌造成消费者混淆、误认或造成不正当竞争,每次扣5分,情节严重扣10分;
确认商家发生上述(1)至(4)行为的,平台将对其所发布的不当使用他人权利的商品或信息进行冻结,且每次扣2分,情节严重的每次扣10分。
3.12. 虚假交易
指商家通过虚构或隐瞒交易事实、规避或者恶意利用信用记录规则等不正当方式获取虚假的商品销量、店铺评分、信用积分、商品评论或成交金额等不当利益,妨害、干扰消费者权益和平台信用记录秩序的行为。
虚假交易的,根据情节严重程度,扣除1至10分不等。同时平台对涉嫌虚假交易的商品以及虚假交易中产生的店铺评分与评价给予删除处理。
3.13. 不配合平台管理
指商家在日常经营中不配合平台管理,导致相关管理工作进展缓慢等行为。
(1)不配合提交资料
①商家未按要求、时间更新提交资料或信息;
②提供虚假资料或信息,指商家向平台提供的公司名称、地址、联系方式、联系人、商家资质、商品资料或申诉的相关证明材料等信息及材料与实际情况不符或虚假无效的情形。
(2)商家消极对待或明确拒绝配合平台工作人员的管理工作;
(3)多次违反“一般违规行为”条款的行为;
(4)严重的违反“一般违规行为”条款的行为;
(5)未按平台要求时间更新、提交符合平台要求的最新资质的;
(6)因商家行为引发行政机关调查或法律诉讼的,若商家存在提供的联系方式无效,或怠于处置、消极应对、拒不配合提交相关资料等情形
对于不配合平台管理的商家,平台将根据情节轻重程度,每次扣1至10分不等,同时平台有权视情况对不配合平台管理的商家采取公示警告、商品下架、限制发布商品、店铺屏蔽等违规处罚措施。
第四章 一般违规行为
4.1. 发布错误描述信息
在商品类页面发布以下错误描述的商品或信息, 出现该违规行为的,按情节轻重程度,下架违规商品或者每件商品或每条信息扣1-3分。
(1)商品发布不合规,商品信息中缺少标题、主图,或商品缺少所售商品本身的实物图片,或商品名称和图片未按照相关规定发布的;使用虚假的店铺评分、店铺类型或使用与店铺实际信息不符的标识。
(2)商品页面表述不一致,商品标题、图片、物流方式、价格、运费及售后服务等商品要素之间明显不匹配,商品标题等信息不实或者与本商品无关的。
(3)错用、滥用关键词,指发布的商品或信息所使用的关键字/词错误或重复(包括商品广告词),造成消费者购物困扰,但未涉及到虚假宣传或描述不符的;
(4)类目错放,指所发布的商品与类目或商品属性不符。
4.2. 发布或推送其他销售渠道信息
禁止商家在平台页面发布除平台之外的其他销售渠道信息,或在给买家发送的在线客服聊天信息、评价回复、短信信息、邮件、物流包裹及商品包装中包含、附带除平台之外的其他销售渠道信息的行为。出现该违规行为的,情节轻微的,予以警告,并下架违规商品或者删除商家所滥发的商品或信息;
情节严重的,如在上述渠道发布第三方信息的,每次扣1-2分,并下架违规商品或者删除商家所滥发的商品或信息,整改完成恢复上架后,二次发现属实后删除;
情节特别严重的,如通过上述渠道引导消费者在平台以外进行交易的,按严重违规每次扣6分,并下架违规商品或者删除商家所滥发的商品或信息,整改完成恢复上架后,二次发现属实后删除。
4.3. 发布不当营销类信息
(1)引导好评
商家在店铺页面、商品详情页面、活动页等页面中出现或者利用短信或配送包裹等形式推送“以物质或金钱承诺为条件鼓励、引导顾客进行“好评”的营销内容,包括但不限于:全五星返现、好评返现、好评免单、好评返红包、好评返优惠券、好评赠礼等。若出现以上行为。出现该违规行为的,按情节轻重程度,情节特别轻微的,予以警告,情节轻微的,每次扣1-2分,情节严重的,每次扣2-4分,下架违规商品,整改完成恢复上架后,二次发现属实后删除。
(2)使用已结束活动信息,指商家参加的平台活动结束后,未及时调整店铺或商品中的活动信息。出现该违规行为的,情节轻微的,予以警告;情节严重的,每次扣1-2分。
4.4. 发布规避信息
(1)以非常规的数量单位发布商品的;
(2)刻意规避平台商品SKU设置规则发布商品或隐藏、遮挡、模糊处理商品相关信息的;
(3)通过编辑商品类目、品牌、型号等关键属性使其成为另一款商品。
使用不当方式发布商品或信息的,按情节轻重程度,下架违规商品或者删除商家所滥发的商品或信息,同时每件商品或每条信息扣两分。
4.5. 虚假宣传
指商家在信息发布中含有与商品或者服务做出与实际内容不相符的虚假信息,欺骗和误导消费者的行为,使消费者对商品或服务的特征、商品的产地、价格、质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限及其它情况产生误解。虚假宣传的,情节轻微的,每次扣1分,并予以违规商品下架的处理,整改完成恢复上架后,二次发现属实后删除;情节严重的,每次扣4分,并予以删除违规商品的处理。
4.6. 描述不符
指买家收到的商品或经平台抽检的商品,与达成交易时商家的商品详情页面、商家在线客服等渠道中的商品描述不相符(包括商家夸大宣传),或商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露,妨害买家权益的行为。
(1)商家对商品材质、成分、品质等信息的描述与买家收到的商品严重不符,或导致买家无法正常使用的;首次违规,每次扣2分,下架违规商品,整改完成恢复上架后;再次及以上违规,每次扣4分,同时平台有权删除该描述不符商品;
(2)商家未对商品瑕疵等信息进行说明或对商品的描述与买家收到的商品不相符,且影响买家正常使用的,每次扣2分,同时平台有权下架该描述不符商品,整改完成恢复上架后,二次发现属实后删除;
(3)商家未对商品瑕疵等信息进行说明或商品的描述与买家收到的商品不相符,但未对买家正常使用造成实质影响的,每次扣1分;
(4)被抽查的商品出现描述不符情形,情节特别轻微的,只删除商品信息不扣分。
4.7. 违背承诺
指商家未按照承诺向买家提供服务,妨害买家权益和/或未按照承诺向平台或其关联公司履行义务的行为。违背承诺,商家须继续履行法定或约定的如实描述、赔付、退换货、维修、交付发票等义务,包含但不限于以下情形:
(1)违反了《FOURTRY平台入驻服务协议》中关于消费者权益保障要求的,每次扣2分;
(2)商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的,每次扣2分;
(3)商家未按照承诺的方式或者拒绝提供发票,不仅限于商家承诺的发票买家未收到或收到的发票信息错误,每次扣1-3分;
(4)消费者收到的商品与达成交易时的订单商品明细存在少配件、少赠品,少商品等情形,每次扣1-2分,商家需在48小时内补发;
(5)交易订立过程中商家自行承诺承担发货或退换货的运费,但实际未履行的,或质量问题退货,商家拒绝承担退货运费的,每次扣1-2分;
(6)商家未按约定向买家提供退换货、维修、保修等售后服务的,每次扣1-2分;
(7)加入平台官方活动的商家,未按照活动要求(除发货时间外)履行的,商家须按照活动要求履行,每次扣2分;
(8)在交易纠纷中,平台介入判定商家应承担后续义务和责任,但商家拒绝承担的,每次扣2分;
(9)商品在平台展示为上架销售状态且有足够库存,买家付款成功后商家未经消费者同意取消订单且买家投诉的,每次扣2分。
(10)由于商家原因标错商品属性、规格、价格等信息,导致未能履行承诺发货的,每次扣1-2分。
4.8. 超期发货
是指商家未按照约定的发货时效安排发货的行为。自消费者下单成功且商家后台(以平台后台系统内记录的时间为准)收到订单后,直至消费者在平台APP中能看到对应快递公司揽件跟踪信息,除另有特殊约定外此段时间若超过48小时的,视为商家超期发货。定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品,商家应在承诺发货的截止日期前完成发货,否则视为超期发货,如遇上春节国庆等法定长假等特殊情形无法完成48小时发货的情况商家需提前一周在商品详情页中发布放假公告及恢复发货时间。因不可抗力造成的订单无法发货或延迟发货的商品不适用本约定。
若确认商家超期发货的,按以下方式处理:超期发货超过3次的,扣1分;超期发货超过5次的,扣3分;超期发货超过5次以上的,扣5分。
4.9. 无货空挂及活动中途改价
是指订单成交后,商家以库存不足为由拒绝发货,给平台和顾客体验造成不良影响的行为,且如发生此类情形的,商家需要立即联系平台客服人员并说明情况。且商家保证参与平台活动的商品将严格把控库存,在活动期内不会出现无货空挂的情况,亦不会出现中途修改参与平台活动的商品价格的情形,如发现库存即将不足时应提前1-2天联系平台运营人员更换商品,不可在未通知的情况下擅自下架活动中商品。
因商品无货无法发出,消费者不同意取消订单仍要求发货的,商家应在自平台判责时起24小时内为消费者发货并提供发货快递单号,若消费者无法在判则后48小时内查询到订单的快递公司揽件跟踪信息,则平台有权认定该商品无货并下架该商品,且按照无货空挂进行处罚,扣两分,下架违规商品。除前述情形外,对于出现无货空挂情形以及活动中途改价情形且未及时进行其他处理的,超过3次的,扣1分;超过5次的,扣3分;超过5次以上的,扣5分。
4.10. 及时处理退款
是指商家应当每日检查后台订单是否产生退款订单,并按照下述情况及时作出相应退款处理:
如未发货时顾客申请退款的,商家需在12小时内需无条件点击同意退款;
如商品已发货的,商家需向顾客说明商品已经发货,如仍需退款应当寄回相应商品或进行相关其他操作,并在收到顾客退货后及时同意退款;
对于无法判定是否可操作的情况,请商家及时联系平台运营人员。
如商家出现未及时处理退款的情况,超过3次的,扣1分;超过5次的,扣3分;超5次以上,扣5分。
4.11. 物流造假:
指商家虚假发货。包括但不限于以下情形:
(1)商家实际未发货却上传虚假或重复的快递单号;
(2)无特殊原因的空包发货;
(3)无特殊原因快递单号收货地址与实际收货地址不符。
确认物流造假的,每次扣4分,情节严重的,每次扣8分。情节非常严重的,每次扣10分。
4.12. 恶意骚扰他人
指商家采取恶劣手段对他人实施骚扰、侮辱、恐吓等,妨害他人合法权益的行为。包括但不限于以下情形:
(1)商家在沟通过程中嘲讽、挖苦、诽谤、诋毁、谩骂、骚扰消费者或者在消费者相关发布内容中以及评价回复中使用任何形式的有人身攻击、侮辱性等不文明的语言,每次扣2分;
(2)因恶意骚扰导致消费者发起外部投诉(包括但不限于315、媒体、市监局等),给平台声誉造成影响或经济损失,每次扣2分。
4.13. 及时响应
对于在工作群或其他沟通工具中发布的通知以及相关工作的信息,工作日中商家需在半小时之内响应;非工作日商家需在24小时之内响应。通知响应超时或未响应者,超过3次,扣1分;超过5次,扣3分;超5次以上,扣5分。
4.14. 客诉处理超时
客诉处理超时,是指商家未在平台规定时间节点内解答客户问题或对于顾客通过在线留言方式咨询商家的内容未24小时内予以回复导致客诉,甚至引起顾客二次及以上投诉,或商家处理客诉不达标,妨害顾客权益的行为。
对由于商家不及时响应或其他商家原因导致遭到顾客投诉的,超过3次,扣1分;超过5次,扣3分;超5次以上,扣5分。
第五章 违规处理
5.1. 被执行处理的商家,当其全部违规行为被纠正、违规处理期届满且违规处理措施执行完毕后,方可恢复正常状态。
5.2. 就商家的首次或者非故意实施的违规行为,情节轻微且未造成恶劣影响的,平台可视情况仅给予纠正和教育,不作违规处理。
5.3. 平台对商家的严重违规行为采取以下违规处理方式:
(1)商家严重违规扣分累计达1-2分的,给予店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建新店铺及公示警告七天,限制参加平台营销活动十天,向平台支付违约金六千元的处理;
(2)商家严重违规扣分累计达3-4分的,给予店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建新店铺及公示警告十四天,限制参加平台营销活动二十天,向平台支付违约金八千元的处理;
(3)商家严重违规扣分累计达5-7分的,给予店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建新店铺及公示警告二十一天,限制参加斩站营销活动三十天、向平台支付违约金一万元的处理;
(4)商家严重违规扣分累计达7-10分的,平台对商家作清退处理,查封账户,扣除全部保证金,违约金不足弥补损失的,商家仍应予以赔偿。
此外,对买家或平台造成损失的,商家须承担赔偿责任。
5.4. 平台对商家的一般违规行为采取以下违规处理方式:
商家因一般违规行为被扣分的,每扣2分即被给予店铺屏蔽三天,限制参加平台网站营销活动七天,向平台支付违约金四千元的处理。
5.5. 商家因严重违规单次扣分较大,导致累积扣分满足多个段位处理条件的,或在被处理期间(24小时内)又须执行其他段位处理的,仅执行最重的段位处罚。
5.6. 商家季度违规累计扣分将于当季度最后一天(即3月31日、6月30日、9月30日、12月31日)的二十四时清零。
5.7. 商家因违规被清退的,对于其入驻平台的关联公司及关联店铺,平台有权视情况予以清退。
商家因违规被清退后,实际控制人以其他经营实体名义进驻平台的,无论该经营实体在入驻后是否存在违规行为,平台均有权在发现后立即予以清退。
第六章 违规的执行
6.1. 对违规行为的投诉,被投诉商家须在被投诉之日起二十四小时内提交证据。逾期未提交证据的,平台有权根据当时所掌握的情况进行判断与处理。无需证据证明的违规行为的判断与处理,平台可在收到投诉后立即进行。
6.2. 除非本规范另有规定,商家自行作出与本规范相悖的承诺或说明,商家不得据以作为不遵守本规范的依据;除证据有误或判断错误的情形外,对违规行为的处理不中止、不撤销。
6.3. 商家收到违规处理通知后七十二小时内,有权提出申诉,并提供具体的申诉请求、理由及证明材料。商家未及时提出申诉的,视为认可平台对违规事实的认定和处理。
第七章 附 则
7.1. 平台可根据平台运营情况随时调整本管理规则并以公告或邮件、站内信等形式向商家公示;商家入驻平台即表示接受平台其后不时调整、颁布的管理规则。
7.2. 商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本规则已有规定的,适用于本规则。本规则尚无规定的,平台有权酌情处理。但平台对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在平台的任何行为,应同时遵守与平台及其关联公司签订的各项协议;如有违约即视为对本规则的违反。
7.3. 本规则于2021年8月3日首次发布,并于2021年8月3日生效。
根据商家每季度所得得分,FOURTRY平台将按照分值划分商家下个季度的等级和推广权益。
分值 | 级别 | 权益 |
---|---|---|
10分 | A+ | 权优先选择资源(平台)并且位置靠前,出现频率高 |
8-9分 | A | 日常资源(平台),出现频率中等 |
6-7分 | B | 日常资源(平台),出现频率较低 |
3-5分 | B- | 日常资源(平台),出现频率低 |
3分以下 | C | 剥夺所有资源,只有日销 |
*具体资源最终以FOURTRY平台确定以及实际展现资源为准